Quality of service ensuring call routing system using agents and automatic speech reconition enging and method thereof

상담원과 음성 인식 엔진을 이용한 품질보장형 콜라우팅시스템 및 그 방법

Abstract

본 발명은 상담원과 음성 인식 엔진을 이용한 품질보장형 콜라우팅 시스템 및 그 방법에 관한 것이다. 이 콜라우팅 시스템은 음성 인식 엔진, 제1 상담원 그룹용 단말기, 제2 상담원 그룹용 단말기 및 IVR 서버를 포함한다. 음성 인식 엔진은 고객의 음성을 인식하여 대응되는 문자 정보와 음성 인식 결과를 출력한다. 제1 상담원 그룹용 단말기는 음성 인식 엔진에 의해 수행된 음성 인식 결과가 미리 설정된 기준치보다 작은 경우 고객의 음성 녹취 파일을 들려주어 제1 상담원 그룹의 상담원이 인식하도록 한다. 제2 상담원 그룹용 단말기는 제1 상담원 그룹의 상담원에 의한 인식이 실패한 경우, 고객과 직접 통화 연결되어 고객의 음성을 직접 제2 상담원 그룹의 상담원에게 들려주어 제2 상담원 그룹의 상담원이 인식하도록 한다. IVR 서버는 음성 인식 엔진, 제1 상담원 그룹용 단말기 및 제2 상담원 그룹용 단말기를 제어하여, 상기 고객이 요청한 정보를 제공한다. 본 발명에 따르면, 음성 인식 결과가 미리 설정해둔 기준치 미만인 경우 상담원이 이를 대응함으로써 음성 인식 서비스시 음성 인식 실패로 인한 고객의 불만이 최소화될 수 있다. 음성 인식 엔진, 교환기, 콜 분배, IVR 서버, 상담원, TTS 서버, CTI

Claims

Description

Topics

Download Full PDF Version (Non-Commercial Use)

Patent Citations (0)

    Publication numberPublication dateAssigneeTitle

NO-Patent Citations (0)

    Title

Cited By (0)

    Publication numberPublication dateAssigneeTitle